アパレルショップにおいて、お客様一人ひとりからの企業に対する印象は、接客で決まります。アクティブ・コンサルティングでは、店頭接客は企業活動のスタートであり、同時に最終仕上げだと考えています。「お客様が好き」「接客が好き」という気持ちで取り組んでください。
アパレル接客は「好き」という気持ちから
アパレルショップの接客は、基本から応用、応用のそのまた応用というように奥が深いものです。その理由は、お客様という抽象的な人がいるわけではなく 一人ひとり個性を持った違った人に応対しなければならないからです。
特に、 セレクトショップでは、販売スタッフによる接客の重要性が極めて高いために、 単なる接客というレベルを超えた、心理学を踏まえた接遇というレベルにまで 踏み込んだ接客が必要です。このようにいうと、すごく難しいようですが、安心して下さい。
本当に大切なことは、「お客様が好き」、「接客が好き」ということだか らです。この気持ちさえあれば、経験により、必ずプロの販売スタッフになることができます。一緒に接客、接遇の最も基本的な考え方について学んでいきましょう。
アパレルショップ接客主要ポイント
アパレル接客１－セレクトショップの接客
アパレルショップの中でも、業態によって接客のスタンダードは異なります。ここでは、最も接客を重視する必要があるセレクトショップに的を絞って、接客の解説をしていきたいと思います。以下すべて同様です。
セレクトショップにおいては、接客と言うより接遇という意識を持つ必要があります。「えっ接遇って何？」と思った方もいらっしゃるでしょう。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客１－セレクトショップの接客
アパレルショップの接客といっても、セレクトショップとファストファッションなど業態が違うと、接客ポリシーも変わってきます。ここでは、接客が最も重視されるセレクトショップの接客に限定してご説明します。アパ ...
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アパレル接客２－声かけ前に接客は始まっている
アパレルショップの販売スタッフは、店頭にいるときは、常に接客が最優先の仕事です。販売スタッフには、数多くの仕事がありますが、他の仕事をしているときも、常に接客最優先の意識を持つことが大切です。
その意味で、お客様に声かけをする前に接客は始まっています。お客様と対面していなくても、既に接客はスタートしているのです。「えっ！どいう言う意味？」と思った方。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客２－声掛け前に接客は始まっている
プロの接客は、お客様にお声かけする前に始まっています。お客様の動きや視線を観察して、お客様が声をかけてもらいたいのか、まだ自分一人で商品を見ていたいのか判断することが大切です。アプローチのタイミングこ ...
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アパレル接客３－コミュニケーションの３要素
接客とは、言い換えれば、お客様とコミュニケーションを図ることです。単にモノとお金を交換するだけなら自動販売機でもできるので、販売スタッフは必要ありません。そこに人が介在する意味をよく考えてください。
人と人がコミュニケーションを図るためには、コミュニケーションの３要素を知り、決まった手順でアプローチすることが大切です。「えっ！３要素って何？」と思った方。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客３－コミュニケーションの３要素
コミュニケーションは接客だけでなく、人間関係の根幹をなすものです。接客は、人と人が対面して行うものですから、お客様としっかりとコミュニケーションを図ることが大切です。心理学に基づくシンプルな法則を実践 ...
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アパレル接客４－お客様の気持ちを考えた質問
接客とは、お客様のことを知り、お客様に適した商品を提案して、お客様の買い物をサポートすることです。接客の第一歩は、お客様のことを知ることです。そのためには、的確な質問をしなければいけません。
この質問の仕方が上手か下手かで、接客の成果は大きく変わります。接客はコミュニケーションですから、質問をすることによって、会話のキャッチボールが始まるのです。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客４－お客様の気持ちを考えた質問
コミュニケーションの開始は、質問からです。すなわち、お声かけして対面してから最初にすべきことは、質問ということになります。声かけ自体も質問にして、できるだけ答えやすい質問から入ると、その後の会話が円滑 ...
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アパレル接客５－お客様の話を誠心誠意、聴く
質問が的確だと、お客様が答えてくれます。それを何度か繰り返すと、お客様のほうから色々と情報を教えてくれるはずです。したがって、質問をした後は、お客様の話を誠心誠意、聴くことが大切です。
ここで「聴く」と表現したのには訳があります。「聞く」と「聴く」とでは、ニュアンスが異なるからです。「えっ！どういう意味？」と思った方。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客５－お客様の話を誠心誠意、聴く
接客で重要なことは、お客様の話を「聴く」ことです。「聞く」ではなく「聴く」と表現したのには理由があります。「話し上手より聞き上手」という言葉がありますが、接客では「聞く」よりもさらに深い「聴く」ことが ...
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アパレル接客６－相手のペースに合わせる
お客様は十人十色です。性格も違えば、話し方も異なります。せっかちに勢いよく話す人もいれば、ゆっくりとひと言ずつ考えながら話す人もいるでしょう。接客をする際は、一人ひとりにペースを合わせて対応することが大切です。
相手にペースを合わせることを心理学で「ペーシング」と言います。ペーシングをすることにより、相手からの好感度を高めることができます。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客６－相手のペースに合わせる
これも心理学のすごく単純な法則なのですが、人間は同じ話を聞いても、好感を抱いている人の話はよく理解し、嫌いな人の話は理解しない傾向にあります。接客で最も大事なことは、お客様からいかに好感を持ってもらえ ...
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アパレル接客７－同じ言葉を使って繰り返す
ペーシングというのは、相手の動く速度に合わせたり、相手の話す速度に合わせたり、要するに動作を相手に合わせることです。これは、相手にとって話しやすくなり、好感度を高める上でとても重要なことです。
しかし、あくまでも外形的なものです。それに加えて、接客では会話の内容も相手に合わせる必要があります。それが、相手の言葉を繰り返す「オウム返し法」です。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客７－同じ言葉を使って繰り返す
接客が上手になるためには、心理学を学ぶと効果があります。先に相手のペースに合わせるペーシング法という方法をご説明しましたが、会話の中身も相手に合わせると、さらに相手からの好感度が高まります。それがオウ ...
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アパレル接客８－はっきり分かりやすく伝える
アパレル接客では、まずお客様のことを知るために、質問から始めることは既にご説明しました。的確な質問により、ある程度の情報がわかったら、今度はその情報に基づいて、適切な商品を選定してお客様にご提案します。
ご提案は、お客様にわかりやすく、納得していただけるようにする必要があります。お客様の持つ知識なども千差万別ですので、個々のお客様に応じた話し方が求められます。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客８－はっきり分かりやすく伝える
いくら「話し上手より聞き上手」が大事といっても、接客ではお客様にお話ししなければなりません。ここで重要なことは、いかに相手にわかりやすく話すかです。わかりやすいレベルは人によって違うので、接客も一人ひ ...
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アパレル接客９－生活シーンに合う提案をする
アパレルを単体で所有しただけで満足するお客様もいらっしゃるかもしれませんが、普通は何らかの生活シーンで使うためにアパレルをコーディネートして使うと思います。例えば、パーティーで着るとか、キャンプに着ていくなどです。
お客様に対する提案は、お客様の生活シーンに合わせたコーディネート提案である必要があります。できるだけ、使用シーンをイメージできるようにご提案します。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客９－生活シーンに合う提案をする
当たり前のことですが、人がモノを購入する目的は、何かするのに必要だからです。つまり、購入したモノは生活シーンの中で使われることになります。アパレルも例外ではありません。お客様が想定している生活シーンに ...
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アパレル接客１０－相手の目を見て話す
接客でもう一つ大事なことをお伝えします。それは、質問による情報収集であれ、生活提案のときであれ、お客様とお話しするときは、できるだけ相手の目を見て話すようにすることが大切です。見つめ続けるのではなく、ポイントごとに目を見るという意味です。
人は目をそらしながら話すと、自信がなさそうとか、嘘を言っているのではないかと思われてしまいます。相手の目を見て話すことで信頼を得られます。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客１０－相手の目を見て話す
人が人のことを信頼できると判断する大きなポイントに、「目を見て話す」という点があります。大事なことを話すときに目をそらしながら話すと、いかにも自信がなさそうに見えて、話の内容も信頼できないように感じる ...
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アパレル接客１１－イメージギャップをなくす
言葉は抽象的なものですから、同じ言葉を聞いたとしても、人によってその言葉から連想するイメージは様々です。同じ言葉から違うイメージを連想してしまうことも多々あります。このような状態をイメージギャップと言います。
イメージギャップを防ぐためには、事細かくていねいに話すことが大切です。もしイメージギャップが生じそうなら、お客様に確認するようにします。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客１１－イメージギャップをなくす
「犬」と聞いたとき、ある人は「大型犬」を思い浮かべ、別の人は「小型犬」を思い浮かべるかもしれません。これをイメージギャップと言います。もし接客でイメージギャップが起こっていたら、不適合な服をご提案して ...
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アパレル接客１２－プラス志向の話し方をする
お客様の性格は十人十色ですから、自信に満ち溢れている人もいれば、自信がなさそうな人もいます。それ以外にも色々な人がいるはずです。その中で、マイナス志向のお客様に対しては、マイナスをカバーする提案をすることが大切です。
販売スタッフはプラス志向であることが望ましいです。ファッションには、身長や体型などルックスのマイナスをカバーしてプラスに変える力があるからです。そうすることで気持ちも明るくなれるはずです。詳細につきましては、下記のページをご覧ください。
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アパレル接客１２－プラス志向の話し方をする
アクティブ・コンサルティングは、ファッションには、人の持っているマイナスをカバーしてプラスに変える魔法のような力があると信じています。本当の接客とは、お客様一人ひとりが抱えるマイナスの気持ちを、アパレ ...
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